易能外呼型电话营商系统方案 - 主动营销创造商机

产品背景

    随着现代企业经营方式的迅速发展，外呼服务的重要性逐渐凸显出来，外呼服务是在主动服务、数据库营销的指导思想下，有计划、有针对性地与目标客户联系，通过“电话营销系统”（或称自动外呼系统）与客户建立良好的沟通桥梁，了解用户情况、意见及需求，主动向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新业务；及时对新入网客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访；在外拨回访的过程中达到保留客户及扩大客户数量的目的。

    当前企业销售业务部门如果不能主动的在第一时间获得用户信息、了解客户需求提供更多更好的产品与服务，并重点化解高价值用户的不满与投诉会对企业的经营发展产生极大阻力，因此急需一个统一的客服平台（也称“电话营销系统”或“自动外呼系统”）来实现主动呼出，进行电话营销、业务宣传，市场调查宣传、大客户服务、客户关怀等。

    通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”，在用户和企业之间架起一座高效服务、诚信沟通的桥梁。

    另外在企业的新业务宣传方面，目前多采用媒体广告的形式来宣传新业务，这种宣传方式受众面广，但针对性不强，内容也不详尽。而“电话营销系统”（也称自动外呼系统）的应用将有效解决这一问题。采用这一系统后用户可以有针对性的拨打目标客户的电话，通过电话进行新业务推荐、新业务体验、优惠通知、促销外呼等。通过系统自动外呼方式，可以提高业务宣传力度、节约人力成本。

系统总体设计思路

1、系统硬件架构设计

    “电话营销系统”的硬件架构常采用第四代呼叫中心语音技术，基于数字线咱语音板卡接入与纯IP内部语音通讯处理方式。

客服中心（或称电话营销系统、外呼系统）主要业务功能列表如下：

2、系统建设思想和原则

    系统采用科学的方法来进行设计与规划，以保证系统建设的成功。

先进性

    采用当前先进的基于计算机网络的软件、硬件产品以及模块化的软硬件设计，保证系统在技术上领先，同时需要保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。

安全性

    系统应具备可靠的完善的网络安全机制、访问机制、权限管理机制；确保合法用户可以访问系统，并在权限范围内受理业务，确保系统数据的安全。

实用性

    根据客户服务系统满足业务需求的近期目标，依据目前的用户规模、业务运营情况和应急的服务需求，考虑初期投资成本和日常运营成本的平衡，在保证客户服务系统服务质量的前提下，设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统，同时保证系统的平滑扩容。

可靠性

    整个系统应采用多种系统容错手段，保证系统正常运行；充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能力的要求，交换/排队设备配备冗余的板卡和电源，CTI系统满足系统对容错的要求，保证系统正常运行。

兼容性和可扩展性

    系统平台充分保证系统的互操作性，软件、硬件平台具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展；新功能、新业务的增加能够在不影响系统运行的情况下实现。

开放性与灵活性

    可以充分利用现有的设备与系统资源，根据快速变化发展的市场需要做出相应调整，整个系统具备开放性的架构，能够保证业务的持续发展。

标准性

    基于标准的网络协议、CTI标准（CSTA、TAPI、JTAPI、TSAPI等）及信令标准，整个系统保持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面。

易于管理和维护性

    系统易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

经济性

    系统的设计与实施考虑资源的使用和闲置情况，同时保证系统的平滑扩容。

系统架构

电话营销系统流程示意图