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易能教育行业电话营商中心解决方案

系统概述

　　现代社会是一个竞争异常激烈的社会，越来越多的现代人把不断"充电"、接受再教育作为提升自身竞争能力的手段。相应的，一方面，各种大中专院校纷纷开设函授、远程教育课程，另一方面，各种专门的外语、计算机、驾驶以及其他专业技能的教育培训机构应运而生。

　　为了满足广大学员多样化的培训需求，这些教育培训机构纷纷借助于先进的电子商务手段为培训服务，以便更大程度的提高自身的服务质量，留住和吸引更多的学员，从而创造更大的利润。

　　京洲公司推出的教育培训机构呼叫中心系统正是基于这种考虑。教育培训机构呼叫中心系统集电话语音、计算机通信集成（CTI）、计算机网络、数据库、Internet等技术于一体，为各教育培训机构开辟了一种新的服务窗口和服务渠道。

　　教育培训机构呼叫中心系统的建设，对改善教育培训机构服务质量、创造和提升教育培训机构的品牌优势、优化教育培训机构的服务流程、降低教育培训机构的服务成本、开辟新的收入来源等都具有重要意义。

系统解决方案描述

一、系统结构

二、系统组成

　　教育培训机构呼叫中心系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，主要由自动语音应答系统、人工座席和数据库系统三部分组成。

（一）自动语音应答系统

　　自动语音应答系统是计算机和电话语音板卡的结合体，在相关软件的控制下，可代替人工自动接听学员电话。自动语音应答系统的主要功能包括：

1、播放预先录制的语音文件，以提供语音方式功能引导或回答学员咨询。
2、接收学员使用电话键盘输入的数字，以便学员自主选择所需服务或输入信息查询的条件。
3、根据学员输入的条件，在后台数据库中检索信息，并利用文本语音转换技术（Text To Speech），将检索结果用语音方式播放给学员。
4、根据学员的需求，自动向学员发送传真。
5、自动拨打学员电话。

　　由于自动语音应答系统中的电话语音板卡是多通道的，所以自动语音应答系统可同时向几个、几十个甚至上百个学员提供语音服务。

（二）人工座席

　　人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决学员问题的情况下，向学员提供人工服务，由教育培训机构客户服务代表直接与学员通话，处理并解决学员的服务请求。人工座席的硬件设备包括PC机和电话。电话主要用于与学员通话，PC机主要用于记录学员基本信息或服务信息，或是用于检索学员所需的业务信息。

（三）数据库系统

　　数据库系统主要用于保存学员基本信息、服务请求信息以及教育培训机构的业务相关信息。

三、技术特点

1、配置灵活，版本齐全，实现了产品系列化。教育培训机构呼叫中心系统设计了可扩展、充分兼容的版本系列，以满足不同教育培训机构的需要，从而大大减少了设备投资成本，增强了实用性。
2、支持多种接入方式。教育培训机构呼叫中心系统通过模块化设计，解决了传统接入方式单一的局限，全面支持电话、传真、Email、WEB等多种通信方式接入。
3、支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。
4、支持三层结构，支持大量事务处理，并支持大型数据库ORACLE。
5、易于和教育培训机构内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对教育培训机构内部资源和外部资源的有效整合。

系统基本功能

一、机构信息查询
　　学员利用电话和Web方式，可方便快捷的查询教育培训机构的介绍、开设课程情况介绍、教学地点情况介绍等信息。
　　系统还可预置相关介绍内容的传真件，供学员按需自助索取。

二、开班信息查询
　　学员利用电话和Web方式，可方便快捷的查询近期开设的培训班课程内容、开班时间、上课时间、上课地点、报名须知、费用情况等信息。
　　系统还可预置相关介绍内容的传真件，供学员按需自助索取。

三、学员信息查询
　　学员利用电话和Web方式，可方便快捷的根据学号查询自己的各种信息，包括成绩、学分等等。

四、语音信箱咨询
　　学员有什么问题想要咨询，可以给教师留言，教师通过语音信箱回答学员的问题，方便简捷。

五、直通电话咨询
　　通过此功能，学员可在设定时间内和教师直接通话咨询。教师可自己设定接听的电话号码（如：家中电话、手机、办公电话等），而此电话号码不会泄露给学员。

六、投诉受理
　　学员可采用电话录音留言、人工或Email方式对培训机构、教师的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议。
　　对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。学员凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
　　对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
　　系统可通过电话语音、手机短信、Email等方式将处理结果及时反馈给学员。

七、人工服务
　　系统可设立一台至数台人工座席，当系统的自动语音应答单元无法解决学员问题时，学员可选择人工服务，由培训机构客户服务代表直接接听学员电话，处理并解决学员问题。

八、学员管理
　　系统对所有学员的详细资料进行存储和管理，并提供基于各种方式的检索和查询。当学员的服务请求接入到人工座席的同时，数据库也会通过检索查找到学员的资料并实时的在座席的屏幕上显示，使人工座席能够更好的服务。

九、其他
文凭真伪验查
外拨电话通知
……

专业实施服务与支持

　　认识到高效实施服务对项目成功的重要性，开宝网络承诺为项目组提供训练有素的专业支持和服务工程师，采用经过工程验证的"ECALL"项目管理方法作为实施的方法论。满足用户对教育培训机构呼叫中心系统需求的第一步是理解用户的整体目标、业务流程及性能要求，然后将我们丰富的经验和领先的技术应用在项目工程中，高效解决项目组织、项目实施、接口协调、工程、设计、安装、培训和维护中出现的问题。

　　"努力发展民族软件工业"是我们永远追求的目标。我们承诺我们的用户能够从我们实施的系统中得到长期的收益，我们成熟的应用软件、技术、专家、经验能确保教育培训机构呼叫中心系统工程的实施成功。