基于互联网应用的VoIP呼叫中心介绍

1.什么是呼叫中心？
呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展，其实已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义，几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心，甚至一个座席我们也可以称为呼叫中心。特别是近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。
   现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。

2.呼叫中心的几大关键技术
1).来去电记录，通话录音
   完整记录客户来去电或外拨的通话内容，超长时间数字化地保存通话内容
2).自动呼叫分配系统
   ACD系统是现代呼叫中心有别于一般热线电话系统和普通交换机自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。ACD可以成批的处理来话，按客户自助选择的服务方式或按规定路由传送给座席。ACD方式可以通过呼叫中心平台软件灵活实现，目前一些高端的程控交换机如朗讯也能实现。
3).交互式语音应答
   即用预先录制或合成的语音进行自动应答的系统，它为客户提供自助菜单导航以减轻对人工座席的工作压力
4).座席管理
   呼叫中心的工作人员被称为座席或业务代表，座席组成的小组被称为座席组（业务组）。一个呼叫中心可以由几百个，甚至几千个业务组组成，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务组的小型呼叫中心。呼叫中心需要对这些座席进行有效的管理，比如数据访问权限、功能操作权限、座席间话务转接等。
5).计算机电话集成技术
   CTI技术允许电话与计算机系统实现信息共享，并使系统能根据具体呼叫者、呼叫原因、呼叫时间以及当时通话状况来选择呼叫路由、启动相应的功能和更新主机数据库。CTI的某些功能是通过主计算机实现，而另一些功能则可以通过ACD实现
6).数据仓库商业智能（BI）技术
   对累积的大量历史数据（呼叫信息、客户信息等）进行数据分析、预测挖掘处理，找出其中的内在规律或潜在的商业价值，支持管理者进行决策。
7).Internet技术
   基于互联网技术的发展，呼叫中心应该具有和Internet互联互通的功能
8).集成呼叫中心的企业系统
   基于呼叫中心应用的客户资源管理、订单、发货管理、服务登记甚至于与企业OA办公系统、进销存、决策分析等企业内部系统的全面整合。开宝网络的易能产品已远远走在同行竞争者的前面。

3.呼叫中心的发展趋势
开宝网络认为目前呼叫中心有以下几点发展趋势

1).融合Web Internet及网络通讯技术的融合统一通信方式

   为CTI定义了新的含义即Computer Telecommunication Internet，呼叫中心和Internet互通。开宝网络的易能产品是新一代基于互联网络应用的VoIP呼叫中心，支持远程座席并能通过网页提供在线WEB800呼叫与回呼功能。
2).融合商业智能（BI）和客户关系管理(CRM)技术
   由传统的为用计算机解决手工劳动或客户资料查询向从历史数据中分析挖掘有价值数据的管理决策应用转变。这一点上，开宝网络已经走在了前面，开宝网络的易能VoIP呼叫中心基于呼叫数据、销售数据、客户购买记录的数据挖掘与分析，为用户方管理层提供全方位的管理决策支持。
3).多媒体交互式呼叫中心
   随着3G业务的开展，相信高速的宽带也将和电视一样普及，飞入寻常百姓家。融合短信、传真、邮件、手机等多媒体技术交互式呼叫中心也将带给客户更贴身的服务

结束语:

   随着“以客户为中心”的商业理念逐渐深入人心，开宝人相信本身基于为客户服务而设立的呼叫中心系统也将在企业核心业务系统中占据更重要的地位。