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深圳10000号客服五台（营销台）主要是负责公众客户呼出营销与商业客户关怀营销的工作。其运用了10000号平台资源，借助10000号的品牌和知名度主动向用户推荐新业务，宣传新优惠等，为深圳电信抢占市场、增量创收。
在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。目前被越来越多地为众多企业所采用，在信息时代，电话营销给企业带来的益处是显而易见的。
今年，是深圳电信市场竞争环境更加复杂严峻的一年，同时集团公司对10000渠道高度重视，提出了同业领先的战略目标，客服10000号不仅要为客户提供热线服务，而且要进一步强化服务功能，从单向的呼入中心到互动的营销中心转变，年初，为更好的开展电话营销工作，市公司将原营销班正式任命为客服五台，全台共有员工100多人，平均年龄不足23岁。这支年轻的英队伍，承担了公司大量的生产指标。
如何打造营销精英团队？如何完成保存激增的指标？如何为企业创造更多、更高的效益？下面就个人以往经验浅淡对深圳10000电话营销的思路及对策。
（一）?精确营销，确保完成各项生产指标
今年的生产任务较往年更为繁重，如何贯彻执行拓展部的生产规划，保持客服五台原有优势，确保完成全年生产任务，是首当其冲的问题。
1、根据产品特性，理顺营销流程及制定措施
随着市场的变化，客服五台生产重点从宽带增量拓展逐渐过渡到存量用户的关怀及增值营销，包括有：七彩铃音、宽带续约、一号通、宽带VIP会员招募等等。在执行拓展部营销策划的同时，还应根据各营销任务的特点、产品的特性、资费政策等进行分析，选择适合的客户群，分析利弊所在，制定营销策略。去年第四季度，为完成市话通放号，客服中心在营销班成立“市话通小组”，成立之初，一些人感到有疑惑，因为10000的“足不出户”办业务的特点与市话通营销自身的“看样机、取手机”的方式似乎成了冲突。而我却看好电话营销的优势，有信心理顺了市话通营销的流程。首先，通过呼入、呼出两大营销渠道收集用户的开户信息，然后利用支撑小组与用户二次确认开户资料，在此基础上，将开户成功的市话通以专业公司投递上门的方式交给用户。在短短二个月中，市话通营销创下了3105户的受理量，超额完成了生产任务。再一次兑现了 “足不出户办业务”的品牌承诺。
有了顺畅的流程，还应针对客户消费行为模式、客户的服务需求线索、产品特征定义目标客户群、客户流失可能性情况、客户对企业的贡献价值以及客户的投诉行为等等进行营销数据的提取。
为了使营销工作能够取得较好的效果和客户满意度，还应注意对不同用户采用不同的时间段进行外呼，以及确定对不同业务类型的外呼确定不同的时间段。
2、以收入为核心，通过改进考核导向，逐步转化为智慧型营销
虽说2003年起营销班的绩效考核方式已以积分制来计算，但由于任务考核仍以量计算，导致部分营销员为应付完成指标而一味追求量。今年一季度起，在客服中心的指导下，五台改变了以往的方式，以积分制下达任务指标，产品的积分按其产生收入的高低来计算，通过改进考核导向，变以量为主的考核为以积分为主、以收入为主的考核体系，过往营销精英的评比、KPI的计算、最佳团队的竞赛等等考核导向均改为以积分统计的方式，同时还需要在日常理念不断的灌输，促使营销员向高端产品营销，真正从应付式的任务型营销逐步转化为智慧型营销。
3、灌输服务理念，确保营销质量并重
营销员的工作每一次都需要直接面向用户，因此，他们的一言一行都关系到中国电信的形象。在贯彻执行《中华人民共和国电信条例》和部颁《电信服务标准》的基础上，应不断灌输服务理念，确保量质并重。从严要求，狠抓员工的专业水平，加强对过分营销技巧案例的剖析，防止营销员注重营销，忽略质量的事件发生。培养员工“每一个电话都是一个商机”、“每一次接触都是一次销售机会”、“每一个电话就是一次客户关怀”的服务理念。今后营销的趋势，将是服务与营销并重，关怀回访与新产品推广并重,一手抓业务技巧，一手抓服务质量，最终形成合力，各方面均衡发展。
4、做好营销前的产品专业化、系统化的培训
一个训练有素的电话营销人员，在电话营销过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。要想成为一个高品质的电话营销部门，必须对营销员进行专业的电话销售技能训练。客服五台在不断的营销大会战中积累了丰富的经验，但大部分仅停留于实践阶段，而对于营销员的电话沟通的技巧、语音语调的要求、服务艺术、倾听的能力、匹配的能力、电话销售的流程、电话销售的技巧、沟通的时间等等是十分重要的，因此，可根据自身的特点，开设一些关于产品、营销、理念、技巧等课程，达到理论和实践相结合目的，令营销技能产生质的飞跃。
5、探索建立高效有特色的商业客户坐席运作模式
运用公客营销累积的经验开展商客营销，探索低端商业客户的营销和关怀工作，有效促进低端商业客户的保持和发展是客服五台面临的一个新课题，如何在短时间内启动新业务、理顺流程、激发大量的需求量成为我们近期工作的重点，去年营销班顺利的通过了一次考验，在商务常青营销中成功受理10542户，完成下达任务的161%，虽然这次的营销给我们带来了很多的经验，但对于商客低端用户的营销，我认为可从以下几个方面进行探索：其一对目标用户细分；其二做好分渠道营销管理；其三做好产品营销前的准备；其四提高营销人员技巧，其五是选择信誉好直邮配送公司。
（二）?精确管理，打造呼叫中心营销精英团队
深圳10000号率先在全国电信运营商的呼叫中心中推行主动营销，五台在上级领导的正确指引下，在管理上突出团队协助和良性竞争，制定了一系列适合10000号电话营销的KPI指标，如营销成功率、营销成功数、成功接触率等，并对这些指标进行员工排序、销售团队排序，激励员工你追我赶，提高绩效。在有效的组织和激励式管理下，各类业务营销和市场拓展工作取得了非常出色的成绩，充分发挥了电话营销“低成本、高效益”的优点。目前深圳10000的主动营销能力在同城甚至全国保持领先的地位，为保持营销同行领先地位，打造营销精英团队，应加强以几下几个方面：
1、设立多种奖励机制，激发员工潜能，保持营销同业领先
坐席集中制的电话营销工作，产量的多少、成功率的高低除营销员自身技巧的硬件因素外，营销环境、竞争氛围、奖励机制等软件因素也甚为重要。
为此，可策划了一系列“向前端侧重、向业绩倾斜”的营销激励措施，如设立每日营销状元、季度销售精英、服务明星、优秀团队评比活动；采用鲜花、日常用品、小摆设等多纬度的激励手法营造良好的营销竞争气氛。通过营销激励措施，更好地激发员工的工作潜能，使营销业绩不断攀升。
2、加强团队合作精神的建设，创建生动活泼的企业文化
建立企业精神、团队文化和营销信念是团队良性发展的内因，作为一个营销团队，除了具有独立完成工作能力外，更重要是赋有和他人共同完成工作的能力。五台主要围绕三个“信”字：信念、信心、信任来增强团队精神。通过电梯口文化、营销地带、交流空间等沟通平台，使之深入人心，渗透到生产经营活动中，成为推进企业发展的动力。新形势下，思想政治工作的活动方式应灵活多样，如“YY连线”意见箱、主题活动、论坛、探访活动、趣味运动会等，在这些活动当中加强对团队的组织、培养和建设，贯彻团队合作精神，形成合力，造成声势，求得实际效果。
3、营造“帮、学、赶、超”的精神风貌，增强队伍的凝聚力和吸引力 为了深挖员工潜力、激发员工勇敢战斗力，为方便进行交流与探讨，在“给快马加鞭、为慢马鼓劲”的管理思路引领下，通过“每日跟单天天报，每周上榜部部高”的主题活动，营造“帮、学、赶、超”的精神风貌，将员工每日营销完成量KPI指标分析与对比，开展“赛学习、赛团结、赛风格、赛贡献”，“比业务技巧、比态度作风、比工作干劲、比组织纪律、比营销业绩”活动。让大家清楚地看到进步与差距，在个人与个人之间形成比较，小组与小组之间营造良好的竞争。增强队伍的凝聚力和吸引力。
4、想方设法实现员工的增值，并通过员工自身的增值给公司带来价值
经验告诉我们，员工的增值与公司的收益成正比，实现员工的增值是实现企业创收的基本前提。在日常工作中，注重员工这一方面的锻炼：其一，通过录音分析和交流，进行一对一、一对多的辅导，从而提高员工的技巧和树立员工自信心。其二，组织岗位技术大练兵，全方面提升个人素质。其三，从主持晨会、活动策划、兼职授课、经验分享等为员工创造展现自我的平台。其四，设计营销员《成长之路》，在成长历程中记载员工到营销岗位点点滴滴，每季将“成功秘诀分享、最大进步、个人存在问题、最大委屈、改进措施”填入表中，让营销员不断对自己进行自检，从不足中找到动力，看着自己一步步迈向成功，实现员工增值。
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