中小企业电子商务客服系统-易能VOIP客服中心系统案例

基于VOIP技术的客户服务系统可以构建一个多媒体联络中心，企业客户服务部门可以通过整合了电话、电子邮件和网站等多渠道的综合客户服务平台为客户提供服务。无论何时、何地、通过何种联络方式，客户均能够得到及时、一致的贴身服务。

在很多企业原有客户服务系统只能被动地接受客户的咨询且容量小，已经无法满足客户服务和业务拓展需要的前提下，VOIP作为降低企业管理成本、提高协同效率，进而改变商业模式的的功能开始被越来越多的企业认可。

易能客户服务系统具有以下几个鲜明的特征：

能提供每周七天、每天二十四小时的全天候服务；

能提供自动语音/传真服务，减轻话务员的工作量，提高工作效率；

允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真等在内的通讯方式等等；

能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；

能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求；

非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，为用户提供良好的专业一级的服务；

主动进行客户回访、电话营销，向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占有率；

能有效地提高业务代表和管理人员工作效率；

与企业的ERP、OA系统、进销存系统、在线客服系统、电子商务网站等方便集成。

X商网是一个在网上进行IT产品、手机、数码产品的在线B2C销售平台。在全国有北京、上海、广州三个分支点，各分点都有客户服务人员,如何整合三地客服资源、建立统一的客户系统，并能将网上订单系统与网下进销存物流相挂接，形成统一的收款、物流、客户服务体系。从而能更好地为客户提供售前及售后等相关服务,并达到节省通讯费用,降低运作成本,提升办公效率和企业形象是其选择基于VOIP技术应用的易能客服中心作为电子商务的重要支撑平台的出发点。

易能客户服务系统可以为中小型企业用户创造的价值:

① 本系统提供了全面的客户资源信息及决策信息，覆盖在各业务部门及营业部，辅助高层决策人员、基层营业部作业人员等及时地了解到属于自己管辖范围内的客户群体情况；

② 可以实现客户资源信息的统一与共享，集中团队力量来完成每一项与客户有关的活动，以充分利用公司的人力资源；

③ 利用客户资源数据库系统，通过多维分析工具与数据挖掘工具，营销或服务人员能高效快捷地为客户提供齐全的服务信息。通过客户行为分析，不断为企业创造商机，扩大服务业务种类，获取新的利润；

④ 本系统实现了客户资源的共享，避免了不同部门重复劳动和信息资源无法共享带来的浪费，优化服务流程的同时降低企业经营成本。

    易能客户服务系统可以为企业构建一个售前、售中、售后服务于一体的综合性服务部门，为中小型企业实施传统/电子商务活动提供动力,帮助企业真正确立“以客户为中心”的企业运作模式。